営業にはコミュニケーション力が必要だとよく言われます。ただしゃべりがうまいとか、話が面白いからといって、営業パーソンとして成果を出せるわけではありません。営業に必要なのは、話す力よりも聞く力だからです。
はじめに
営業は相手の話をしっかり聞き、ニーズや課題を汲み取り、それに対応する提案を行います。
二ーズや課題をうまく引き出すには「質問」がとても重要になります。相手の本音を引き出し、提案の精度を高めるのは質問です。
もちろん、たくさん質問すれば良いというわけではありません。質問の多さではなく、質問の順番と意図が明確であることが何より重要です。
今回は、顧客のニーズや課題を引き出すのに効果的な質問をこっそり紹介します。
会話を始めやすくする導入の質問
商談や打ち合わせでの最初の質問は大切です。いわゆる「話の導入としての質問」です。目的は、互いの緊張をほぐしつつ、相手が話しやすい状態をつくることです。
例えば「最近の状況はいかがですか」とか「今、特に力を入れている取り組みはありますか」とか「特に話したいテーマはありますか」といった質問です。
「連休はどこかにお出掛けしましたか」などの雑談から始めても構いませんが、中にはストレートに話を進めたい人もいます。雑談を始めて相手が乗ってくればそのまま進めても構いませんが、相手がそれほど乗ってこないようならさっさと本題に入りましょう。
現状を把握する質問
相手の今を正確に理解するための質問です。例えば「現在の体制や流れを教えていただけますか」とか「今のやり方でうまくいっている点はどこですか」とか「改善したいと感じている点はありますか」といった質問です。
まずは相手をしっかり理解したいという思いから質問します。
課題の本質を掘り下げる質問
表面的な悩みではなく、根本原因を見つけるための質問です。例えば「その課題が起きている背景は何だと思いますか」とか「もし何も対策しなかった場合、どんな影響がありますか」とか「理想の状態はどんな姿ですか」といった質問です。
課題が見えてきたらその理由や原因を探り、解決してどうなりたいかを聞きます。これを自然な流れで聞いていきます。
意思決定の基準を知る質問
提案の方向性を決めるために必須です。例えば「何を基準に選ぶことが多いですか」とか「導入を判断する際に、特に重視するポイントはどこですか」とか「他に関係者の方はいますか」といった質問です。
仮に相手が「導入スピードを基準にして選ぶ」のに「コスト削減」を中心に提案したら、その提案は相手に響きません。相手が求めているのは「コスト削減」ではなく「導入スピード」なのですから。
基準の確認はとても大切です。
予算・時期を聞く質問
予算や導入時期は、商談の方向性を決める上で欠かせない情報です。
相手のタイプに合わせて自然な流れで聞ける質問を使うと効果的です。
● 導入時期を聞く質問
「もし進めるとしたら、どのタイミングが理想ですか」
「今回の検討は、いつ頃までに方向性を決めたいとお考えですか」
相手のスケジュールを把握することで、提案を組み立てやすくなります。
● 予算を聞く質問
「今回の取り組みは、どの範囲の予算で検討されていますか」
「過去に似た取り組みをされた際の規模はどれくらいでしたか」
お金のことをストレートに聞くことははばかられるという人もいますが、やはりストレートに聞いてしまったほうが良いでしょう。
大切なのは相手が答えやすい聞き方です。
決断を後押しする質問
相手の意思を整理するための質問です。例えば「今日の話で、特に印象に残った点はどこですか」とか「もし進めるとしたら、どんな点が決め手になりそうですか」とか「まだ不安な点はありますか」といった質問です。
相手が頭の中を整理できるようにします。
まとめ
営業にとって大切なのは質問の多さではなく、質問の順番と意図、相手に合わせた聞き方、本音を引き出す流れです。
とは言え、相手の反応は千差万別で、必ずしも想定した流れの通りにヒアリングは進みません。相手からどうやって必要な情報を引き出し、うまく提案するかは、経験を積んで慣れることで身についていくはずです。とりあえずは臨機応変に！
