営業の仕事において、電話やメール、オンラインでお客様とやり取りしながら、商談につながる関係をつくる仕事が「インサイドセールス」です。営業を分業化して生じた役割の１つです。
はじめに
インサイドセールスでは、問い合わせをしたお客様への連絡や、過去に取引のあったお客様への案内などを行います。お客様の状況を聞き、必要な情報を届けながら、商談につながるタイミングを見極めます。
この記事では、インサイドセールスの仕事内容や役割、具体的な進め方について解説します。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、主に電話やメール、オンラインチャットなどのデジタルツールを使い、見込み客に対して非対面で行う内勤営業のことです。「リモートセールス」とも呼ばれています。
ちなみに見込み客とは、将来、自社の商品やサービスを購入する見込みのある人のことです。
相手とのやり取りは主に非対面ですが、コミュニケーションを取り続け、顧客関係の強化・維持を行いながら商談機会を獲得することが重要です。インサイドセールス担当者が商談機会を獲得し、実際に商談を行うのは営業担当者です。つまり営業活動を分業化しているわけです。顧客を訪問する対面方式の営業手法であるフィールドセールスと組み合わせる、つまり、うまくインサイドセールス担当者と営業担当者が連携すると、効率的な営業体制の構築を実現できるはずです。
インサイドセールスの仕事内容
インサイドセールスの仕事内容は、会社や商品によって変わります。代表的な仕事には、次のようなものがあります。
問い合わせをしたお客様に連絡する
Webサイトから問い合わせがあったお客様に電話やメールで連絡します。問い合わせの内容を確認し、商品について知りたいことや困っていることを聞きます。
問い合わせをした時点で購入を決めている人もいれば、情報を集めている段階の人もいます。そのため、お客様の状況に合わせて話を進めることが大切です。
見込みのあるお客様に連絡する
過去に問い合わせをしたお客様や、資料を請求したお客様などに連絡することもあります。例えば、新しい商品が発売されたとき、その商品に関心を持ちそうなお客様へ連絡します。
すぐに購入する予定がなくても、今後必要になる可能性があります。新商品発売など、うまいタイミングを見計らったり、毎月、もしくは毎週など定期的に情報を届けたりして、お客様との関係をつくっていきます。
お客様の状況を確認する
インサイドセールスでは、お客様の話を聞くことが重要です。「今すぐ導入したい」「数カ月後に検討したい」「情報を集めている」など、お客様によって状況は違いますから、その「状況」を聞くわけです。
状況を確認しておけば、どのタイミングで、どのような案内をすれば良いのか考えやすくなります。
商談につなげる
お客様が詳しい説明を希望した場合は、営業担当者との商談につなげます。
大切なのは、これまでのやり取りから、お客様が何を求めているのかを整理して営業担当者に伝えておくことです。その後の商談を進めやすくなります。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの役割は、お客様との接点をつくり、お客様の状況を確認し、営業担当者が商談を進めやすい状態をつくることです。
インサイドセールスが必要とされる理由
営業担当者が１人ですべての電話や問い合わせ対応をしていると、商談の準備やお客様への訪問に使える時間が少なくなります。そこで営業活動を分業化します。インサイドセールス担当者がいれば、電話やメールで連絡し、お客様との接点をつくってくれるので営業担当者は訪問や商談などに時間を使いやすくなります。
インサイドセールス担当者がお客様との最初のやり取りを行い、詳しい話を聞きたいというお客様を営業担当者につなぐことで、効果的かつ効率的に営業を進めることができるはずです。
また、遠方のお客様とも電話やオンライン会議でやり取りできるため、営業活動を進める地域を広げることにもつながります。
インサイドセールスと営業担当者の連携
インサイドセールスは、営業担当者と情報を共有しながら仕事を進めます。インサイドセールス担当者がお客様から聞いた「来月までに導入したい」「現在使っている商品の入れ替えを考えている」「価格について詳しく知りたい」といった情報を営業担当者に伝えておけば、商談の準備に役立ちます。
逆に商談を終えた営業担当者から、その後のお客様の状況をインサイドセールス担当者に伝えておくことも大切です。情報を共有しておけば、次に連絡するとき、それまでの話を踏まえて効率的に対応できます。
インサイドセールスに必要な力
インサイドセールス担当者に必要なのは聞く力と、うまく伝える力です。
電話やメールでは、短い時間でお客様の状況を把握する必要があります。お客様から「価格が高い」と言われた場合でも、予算が決まっているのか、他社の商品と比べているのか、商品の機能に対して価格が合っていないのか、「高い」と思われた理由はいろいろなことがあり得ます。話を聞いて、その背景を確認することが大切です。
インサイドセールスの仕事の流れ
・問い合わせや資料請求などを確認する
・お客様に電話やメールで連絡する
・お客様の状況や希望を聞く
・必要な情報を案内する
・詳しい説明が必要になったら商談につなげる
・やり取りした内容を営業担当者に伝える
すべてのお客様が同じ流れになるわけではありません。お客様がすぐに商談を希望することもあれば、しばらく情報を集めたいということもあります。相手の状況に合わせて対応しましょう。
インサイドセールスで確認したい数字
インサイドセールスでは、仕事の状況を数字で確認することがあります。「電話をかけた件数」「お客様と話した件数」「商談につながった件数」「商談につながった割合」などです。こうした数字を確認すると、どのくらいのお客様に連絡し、そこから何件の商談につながったのかを把握できます。
ただ件数を増やすことを目指すのではなく、どのような連絡がお客様との商談につながっているのかを分析することも重要です。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスを導入することは、営業活動を「お客様につなげる仕事」と「お客様と商談する仕事」で分業化することでの効率化につながります。それぞれがそれぞれの業務に集中でき、より遠方のお客様に話をしたり、より多くのお客様につなげることができるようになります。
また、社内でインサイドセールスや営業活動に関わる多くの従業員が、お客様や営業の進捗具合といった情報を共有できる点もメリットになり得ます。営業が、昔ながらの「営業はこの人でなければ」という職人的な仕事ではなく、関わるすべての担当者ができる仕事になることで、組織として営業力がアップするからです。
ちなみに昔ながらの「営業はこの人でなければ」という職人的な仕事の場合、その担当者しかお客様の情報や営業の進め方を把握していない状態となり、担当者が休んだり異動したりすると対応できなくなったり、他の人が引き継げなかったりすると困ります。
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスとその後の営業にうまく連携が取れていると良いのですが、この連携がうまくいっていないとデメリットが出てきます。
インサイドセールスは対面に比べてコミュニケーションに制限ができます。インサイドセールスは、主に非対面で行う営業活動なので、お互いの反応や表情などをリアルタイムで把握しにくいわけです。そのため、信頼関係の構築が先に進みにくいです。
また、インサイドセールスではデジタルツールが活躍しますが、社内でデジタルツールの導入があまり進んでいない場合、導入のためのコスト、使いこなすための教育が必要になります。
インサイドセールスに役立つツール
インサイドセールスでは、お客様の情報や連絡した内容を管理するためにいろいろなツールを使うと便利です。と言いますか、インサイドセールスを始めるなら「必要」です。
ただ、ないからと言ってインサイドセールスをできないわけではありません。何か工夫してみましょう。
顧客管理ツール
お客様の会社名や担当者名、これまでの問い合わせや商談の内容などをまとめて管理できます。お客様との過去のやり取りを確認しながら連絡できるため、担当者が変わった場合にも情報を共有しやすくなります。
デジタルで顧客管理ツールがない場合は、昔ながらの手書きで行いましょう。
営業支援ツール
営業活動の状況を管理するためのツールです。電話やメールをした件数、商談の進み具合、契約までの状況などを記録できます。営業担当者と情報を共有する際にも役立ちます。
これまたデジタルのツールがなければ、手書きで対応しましょう。営業担当者と情報を共有するので、字はなるべくきれいに書くことが肝心です。
オンライン会議ツール
オンラインでお客様と話すために使います。商品の説明や相談など、電話では伝えにくい内容を画面を見せながら説明できます。遠方のお客様とも話しやすいです。
ちなみにこれはオンライン会議の環境がないと、工夫のしようはありません。
メール配信ツール
複数のお客様にメールを送るためのツールです。新商品の案内やキャンペーンのお知らせなどをまとめて送ることができます。相手がメールを開いたかどうかなどを確認できるツールもあります。
普通のメールのやり取りができればできます。ですが、メール環境がないと、郵便かファクシミリ、電報を使うことになります。
まとめ
インサイドセールスを効果的に行うには、営業支援ツールを導入すると良いと言われがちです。ただ、ツールの導入にはコストがかかります。もちろん、アナログな手法を総動員すれば、何とかならないことはありません。マニュアル通りのインサイドセールスでなければいけない理由は1ミリもありません。難しいことは考えず、できることから始めてみましょう。
