営業が扱う商材には、大別すると有形商材と無形商材があります。営業は「お客様の課題を解決したり、ニーズに応えるために商品やサービスを売る」のが仕事で、その根本、すなわち営業が顧客の課題を解決するクリエイティブな仕事であることには、扱うのが有形商材でも無形商材でも違いはありません。
はじめに
営業が顧客の課題を解決するクリエイティブな仕事であることに、扱うのが有形商材か無形商材かで大きな違いはありません。大きな違いはありませんが、細かく言うと、やはりそれぞれの特徴を理解しておくことが必要です。
そんなこんなもあって、今回は無形商材の営業で成功するためのポイントをゆる～く紹介します。
無形商材とは
無形商材とは、物理的に存在せず、目で見えず、触れられず、形のない商品やサービスのことです。具体的にはコンサルティングやサポート業務などのサービス業、ソフトウェアやアプリなどのデジタルデータ、知識やノウハウなどの情報商品、さらに金融サービスが挙げられます。
ちなみに有形商材は物理的に存在し、目で見て触れることができる、形のある商品のことです。例えば、食品、医薬品、家具、車、パソコン、冷蔵庫などです。
無形商材の営業で成功するには
無形商材には種類が多く、それぞれ価値の伝わり方に違いがあります。この違いが商品の説明の仕方を左右します。
価値を伝えやすい場合
ソフトウェアは、画面や操作感、機能一覧、デモなど、説明しやすい材料が多くあります。そのため、相手は自分でイメージをつかみやすく、営業の場面でも理解が進みやすい特徴があります。
価値を伝えにくい場合
保険・コンサルティング・研修などは、事前に成果そのものを見せることができません。仕組みや内容は説明できても、導入後にどんな変化が起きるかは、実際に運用してみないと体験できないことが多いです。
例えば、コンサルティングは、提案内容が分かっても改善後の状態は運用してみないと分かりません。研修は、カリキュラムが分かっても社員の変化は受講後にならないと分かりません。
このように価値の結果を事前に体験できない商材は、理解のハードルが上がります。
そこが、営業の説明の工夫の見せどころになります。
無形商材の営業で成功するには
いろいろなポイントがあります。
信頼をつくる
価値を事前に体験できない商材ほど、「誰が説明しているか」が重要になります。実績や事例を示し、ていねいに話を聞き、誠実に対応することで信頼が生まれます。
「信頼をつくる」ことの重要性は、有形商材とて同じですが。
価値を見える形にする
図や表を使ったり、導入前と導入後の違いを具体的に示し、相手の頭の中に導入による成果のイメージをつくります。より具体的な説明が功を奏します。
相手の判断基準に合わせる
経営者、現場担当者、管理職など、立場によって重視するポイントは違います。相手が何を判断基準にしているかを理解し、その基準に合わせて説明します。そうすると、より理解が進むでしょう。経営者なら売上などの実績かもしれませんし、現場担当者なら生産性の向上や省力化を重視することが考えられます。
導入後の未来を示す
価値を事前に体験できない商材では、導入後の姿を具体的に示すと効果的です。例えば、研修後の会議で、社員がどんな発言をするようになるか、コンサルティング導入後、業務フローがどう変わるか、保険加入後、事故時にどの場面でどんな支援を受けられるかといったことです。
契約後のフォローをていねいに行う
導入後のフォローは、期待した価値が実際に出ているかを確認することです。ていねいなフォローは継続利用や、顧客の紹介につながります。頑張りましょう。
まとめ
無形商材の営業は、価値を事前に体験できる商材と、体験できない商材があり、後者では営業側が価値のイメージをつくる必要があります。 どちらにしろ、効果的な営業手法を駆使して、成果につなげたいものですね。
ただ、無形商材も有形商材も、価値を事前に体験できる商材も、体験できない商材も、根本的な営業の在り方に違いはありません。ゆめゆめ忘れないでください。
